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发表于 2011-8-1 15:25 资料短消息加为好友

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揣摩顾客心理活用“四声”服务

　　女性购药的一般特征

　　a．购买心理不稳定，易受外界因素影响。营业员的态度、广告、药店气氛对其影响较大。营业员用语要亲切并留有余地：“小姐，您好，请问需要看点什么？”如对方带有小孩，则应尤表关爱。“答声”可多用广告用语，并尽量为对方提出合理建议。顾客出门时，一定要有“送声”，否则会让她感到“交了款，热情就不一样了”。全过程都让其感受到优良的服务，那么，下次购药她多半会首选此店。

　　b．挑选药品的时间较长，看的品种较多，会从价值、功效、外观、是否有优惠等方面进行仔细比较。营业员应尽量满足其要求，“答声”要始终热情、认真，不可流露烦意。

　　面对不同年龄的购药顾客

　　1、老年顾客

　　对营业员的态度反应敏感，购买心理稳定，不易受广告影响，对新产品常持怀疑态度，对医疗器械及部分保健品较感兴趣。营业员用语要自然、简单、诚恳，用语多为：“您好，请您看一看是否这种？”要特别给他（她）提示药品的生产日期、厂家、用法。收银员收款付货的声音宜稍高且慢，并提醒他（她）收好现金和药品。

　　2、中年顾客

　　比较自信，多属理智型购买，讲究药品的经济有效，购买时会综合各种因素。这类顾客因经济地位、文化涵养的差异，对营业员的态度反应差别很大。营业员应根据现场情况，做到既热情主动，又要给对方一个空间。回答问题时要从各方面为顾客说明药物的特点。

　　3、青年顾客

　　购买心理易受外界因素影响，具有明显的冲动性。广告宣传和现场营业气氛对其影响较大，对价格相对考虑较少。营业员可以像招呼朋友一样接待，自然、爽朗、坦诚，回答问题要多些情感渲染。

　　相对独立的“顾客留言有回声”，与顾客不同心理及特征的关联性相对较小，但同样也是药店服务中不可忽视的环节。“有回声”并不能只局限对留言薄的回应，对于顾客所要的药品暂时缺货，或提出订药要求，营业员也应尽可能准确告知顾客何时何地有药、有多少，尽量避免用“大概、也许”等词来答复，更不要有失信的“回应”。总之，顾客对服务中的不满意，营业员都应诚心致歉、耐心说明，尽量让其满意。

　　把握不同类型的顾客特征，将为“四声”服务要求提供有力保障，但也并非全部。营业员发自内心的微笑，时刻饱满的精神状态，艺术的接待技巧，丰富的专业知识，更是全部服务工作的基础。只有这些因素的相辅相成，营业员的“四声”服务才会更加完美，药店的顾客也才会更加满意。（完）(来源：网络)