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发表于 2011-8-8 17:53 资料短消息加为好友

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销售人员打电话过程中涉及的一些问题

帮我们公司的销售人员做了个电话销售问题分析解决方案，也许对有的朋友会有用。

销售人员要求：耐心、踏实、专注、热情、主动、有的放矢

一、提出问题：公司销售人员在打电话时常常容易出现一些问题，导致与客户的洽谈并不融洽，经过观察，总结如下：

1、电话语气急促

2、向客户了解情况时提问的方式不对

3、说话没有中心，逻辑性不强

4、叙述产品功能的语言不合适

5、容易陷入细节的争论中，忘记自己原先的目的。

6、对客户提出的问题反应不够灵活

7、缺乏有效的客户互动

二、分析问题及解决方法：

1、电话语气急促。

分析：

电话语气急促，主要原因在于销售人员急躁的心理。过于迫切的想了解客户的情况以促成销售或是为实现销售打基础，导致说话速度过快，最终造成想给客户表述的东西无法表述清楚。

解决方法：

1）、对相关销售人员提出问题，并要求在今后的电话过程中保持温和的语气以及减缓语速

2）、与销售人员平日的接触过程中尽量轻松，以减小他们的工作压力

3）、销售人员本身也要训练自己平和的心态以及对待客户的耐心

2、向客户了解情况时提问的方式不对。

分析：

提出问题的方式不对，主要体现在连续向客户发问，且发问方式枯燥，问题回答程度较难，经常造成客户的反感或是对问题的回避。造成问题的关键原因在于

1）、销售人员对引出问题的方式不够明确

2）、根本没有事先设计一个引出问题的方式。

3）、对问题语言的组织和回答难易程度没有判断。

解决：

1）、销售人员在打电话之前，先向好自己想要问的问题，并把它们记录在纸张上，同时事先设想一下我应该通过什么样的方式引出问题

2）、根据客户不同（专业、非专业）针对性的提出问题，例如对于专业性的客户，可以说一些专业性比较强的问题；

如：（专业客户）请问您公司是用是仿德国***的那款产品吗？

?

（普通客户）请问您公司是用的那款长条形，透明盖的产品吗（直接表述产品外貌特征）？

3、说话没有中心，缺乏逻辑性

分析：

说话没有中心，缺乏逻辑性的主要原因在于

1）、想突出产品的优势，但是却分不清主次重点，

2）、无法组织出有效的介绍语言，从而吸引住客户

解决：

1）、如果事先能够了解客户的现有产品则尽量了解，在了解后针对性的对客户的需求进行产品功能讲解。

2）、如无法事先了解客户情况，则着重介绍其中的重要功能，其余功能作为辅助介绍，但是也必须讲清楚。

3）、讲解前先组织好自己的讲解顺序，建立一个良好的逻辑顺序，通过一条条的讲解，最终达到目的

例如：（首先）我想向您介绍一下……

?

?（其次）我们产品在**方面也具有优势……

??

（另外）我们的产品还具有……

当然，正规的讲解中肯定不要用到这些逻辑关联词汇，需要销售人员尽量用一些代表同样意思的关联词进行替代。

4、叙述产品功能的语言不合适

分析：

客户的类型主要可以分为两类，即专业和非专业，对于专业客户可以采用相对专业的语言进行产品介绍，但是对于非专业的客户，则要采取更通俗，更容易让别人明白的语句进行介绍。因此，对客户是属于哪种类型的判断需要准确。

解决：

准备两套语言，一套相对专业，一套更通俗，用于针对不同的客户。对于未清楚客户所属类型的情况可以直接采用专业的语言讲解，过程中通过问一些问题来确定客户的类型。

例：（讲述）我们这款产品其实操作方式跟德国***差不多，您只要做过***，就能直接使用我们的产品。（问）请问您做的是哪款产品呢？（通俗）哦，您不知道德国***啊，那您那款产品是长条形，带透明盖的样子吗？

5、容易陷进细节的争论中，忘记自己的目的。

分析：

1）、新从事销售工作的销售人员总是分不清主次，没有确定自己与客户谈话的最终目的

2）、希望对客户的每一个问题都作出全面的回答，结果是搅乱了主次

3）、对客户对公司产品的一些错误认识很敏感，急切地想去纠正客户的

错误

解决：

1）、在打电话前以及打电话的过程中竖立一个清晰的目标——我是为什么打这个电话？（了解情况？推销产品？维护关系？）

2）、对客户提出的问题积极回答，但是注意用时长短，分清主次

3）、如果客户对产品提出错误的认识，切记要保证平和的心情，同时不要从主观上去反驳他，尽量引用一些客观的事实来证明。

4）、对待喜欢转牛角尖的客户，一定不要与他较劲，在引用客观事实仍旧无法说明问题的情况下可以转移话题，甚至承认客户是对的。

5）、永远记住：客户要的是面子，我们要的是里子，让他赚面子，我们得实惠。

6、对客户提出的问题反应不够灵活

分析：

1）、销售人员对产品功能，产品优势，公司政策了解不够熟练。

2）、对客户提出的陌生问题无法灵活的回答或回避

解决：

1）、打电话时在桌面上放一张公司产品、政策等的相关介绍资料，最好是能够熟记于心

2）、面对客户提出的陌生问题，第一种方式是最好也是最难的——通过自己的判断作出回答。这种方法对销售人员的个人判断能力要求很高，但是请记住，如果你独身在外谈客户，无法通过咨询的方式得到关于陌生问题的帮助时，你能靠的只有自己的判断，所以，养成良好的判断能力是成为一个优秀销售人员的必要条件；第二种方式——寻求他人的帮助，即当碰到无法解答的问题时，可以委婉的告诉客户：“请您稍等，我让专业人员来回答您的问题。”这种方法不会得罪客户，但是缺点是降低了客户对你的信赖。第三种方式——这也是最差的一种解决方式，即在无法通过自己判断以及无法寻求到相关人员帮助的时候，要马上对客户道歉，表示自己对这个问题并不清楚，不敢贸然解答问题，并保证会在弄清楚之后给他回电话。

7、缺乏有效的互动

分析：

主要原因在于销售人员对客户的反应不够敏感，总是一味讲解自己想要表达的东西，而忽略了客户的感受。

解决：

1）、在每讲完一个话题后稍微停顿1-2秒，等待客户说话。

2）、在讲解过程中引入问题，把客户拉进话题中。

例：我们这款产品其实操作方式跟德国***差不多，您只要做过***，就能直接使用我们的产品。（引入问题）请问您做的是哪款产品呢？（继续互动）哦，您不知道德国***啊，那您那款产品是长条形，带透明盖的样子吗？(来源：网络)