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蓝格格

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发表于 2011-8-10 18:18 资料短消息加为好友

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客户关系管理软件系统的三种分类

　　客户关系管理是以客户为中心的管理理论，CRM系统软件是实现这个理论的很好工具，而CRM软件系统又可分为多个种类，那么，如何对客户关系管理软件系统进行分类呢?世界工厂网提供了三种分类方法，以供参考。

　　客户关系管理软件系统可按照消费者去细分，按照产品本身的功能特点细分，按照企业的经营模式去细分。

　　首先，我们来谈谈按照消费者去细分，消费者可以分为人和企业两类，所以我们把CRM分为：

　　1.个人服务的CRM系统

　　2.企业服务的系统

　　也就是说企业在考虑购买CRM系统的时候，可以问问CRM厂商，提供的是BtoB业务的CRM，还是提供的是BtoC业务的CRM。

　　“企业”分为什么企业分为服务业，农业，工业，教育，政府等等，其实所有的企业都是在制造，制造服务，制造实物，制造有形或者无形的东西。

　　A、我们先来讨论为人服务的CRM：人有什么需求呢，吃穿住行用，人的需求就构成了CRM设计的重点内容。因为你是为人服务的，所以你系统要能了解人，更好的为人服务。

　　*吃：药店，饭店，酒吧，茶馆等等都是满足人吃的方面的，当然现在还有氧吧吃空气的。

　　*穿：衣服，首饰，等等。

　　*住：酒店，娱乐场所。

　　*行：飞机，汽车，旅游等等。

　　*用：手机，电脑，各种零售的东西都可以被用。

　　吃、穿、住、行、用、这种CRM就是解决人如何为客户服务的的问题为核心的，重点的功能是以人为本的CRM系统。人的关键因素是以精神为核心的，当然物质是精神的基础。所以我们为人做的系统要考虑如下几个因素：

　　1)人性化。2)个性化3)丰富性，多元化。4)实用性。

　　B、我们再来讨论为企业服务的CRM系统特点：

　　要维护好对企业客户的关系有很多方法，销售人员、市场、服务、财务、人事、老板都需要和客户搞好关系、给每一个部门提供一个好的工具帮助他们去做好这个关系，就是CRM系统重点要考虑的内容，让客户感觉到我们企业的文化氛围，感觉到这个企业的做为我们供应商的自豪感、企业的需求是多样化的，因为涉及的功能比较多，那么这样的系统应该设计中考虑的是：

　　1)功能性，就是说这个企业有多少部门就有多少模块。

　　2)协同性，因为企业是协作的，企业对企业的服务是多点的多维度的，所以一定是要建立企业级的客户关系管理的视图。

　　3)规范、流程，对企业的服务是不同于对人，服务的对象也多，所以需要一个标准，特变是对外的服务要规范化，流程化。

　　其次，我们谈谈按照软件本身提供的功能去细分：CRM系统发展到今天功能已经非常多了，有的系统甚至包括了ERP或者OA或者HR等软件的功能，如果我们按照模块去分就没有太清楚的界限了，笔者认为CRM系统根据系统的操作者的对象又可以分为：

　　1)操作型CRM(Operational)——关键词：工作效率、质量适合普通员工用

　　操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，得以用最佳方法提高效率。例如：销售自动化(SFA：SalesForceAutomation)、营销自动化(MarketingAutomation)与客服自动化(Service&SupportAutomation)，以及移动办公(MobileSales)及现场服务(FieldService)软件工具等应用，都是属于操作型CRM的范畴。简单来说，操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作，如果企业第一次用这样的系统那么就适合用功能偏重这个功能的CRM系统。

　　2)分析型CRM(Analytical)——关键词：智能化方向BI，适合管理者或者领导用

　　分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。通过分析可以为决策支持提供客观的数据基础，如果企业是信息化的基础比较强了那么就适合用功能在这个方面强的系统。因为主流CRM产品通常会覆盖这两种类型的所有功能，也就是说是个CRM系统就会是一个操作和分析结合的。只是产品原型的侧重点不一样，所以CRM系统按照这个去分和不分没有什么区别。(来源：网络)