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1.6.1 善于运用以下助手
计时器
一般情况下，以筛选客户为目标的电话不会超过3分钟，所以，我们一般要求电话销售人员尽可能在3分钟内结束通话。
录音机
大部分人没有听过自己的声音，尤其是在电话中。一个录音机可以帮电话销售人员把自己与客户的通话记录下来，事后听听如果自己是客户，是否愿意与电话中的那个人打交道。一个人通常会有一些口头语,如“啊，嗯，就是，那么”等，一般情况下，自己不会发现这些口头语，但客户会发现，同事会发现，同时，录音机也会发现，它可以帮助销售人员纠正这些口头语。
镜子
如果是面对面见客户，电话销售人员的精神面貌会是什么样的？衣着又是什么样的？在办公室放一面镜子，可以随时提醒电话销售人员保持最佳的精神状态与客户交流，它会在销售人员情绪不佳时让他自己发现这一点，并改善。
电话耳机
电话耳机绝对是一个好助手！它可以让电话销售人员腾出两只手工作，可以很方便地往计算机中录入数据，查询资料。它也可以让销售人员走着打电话，可以销售人员更自由地与客户交流，也像面对面一样，销售人员可以随时使用自己的如何手势，可以想像自己站在一群人目前演讲。
在电话销售中，时间少，客户容易挂电话等因素的存在，使准备工作显得更重要。关于拨打电话前的准备工作，很多电话销售人员不以为然，因为准备要花时间，很多人不想将时间花在准备工作上，他们更愿意将时间花在与客户的沟通上。但是，衡量一个电话销售人员业绩的不是他花了多少时间在电话上，而是他花了这些时间所产生的结果。由于准备不充分，下面的例子在电话销售中很常见：
销售人员：您好，麻烦您找一下陈总。（销售人员打电话找陈总已无数次，每次都不在，所以，这一次他也想当然地认为陈总不在。）
客户：我就是，请问你是哪位？
销售人员：啊。。。。啊。。。您就是陈总。啊，我是***公司的**，我打电话给您就是，啊，就是…..(他已经有些语无伦次了，因为他不知道该讲什么了，也不知道该提问什么问题，因为他没有做好准备。)
客户：我现在正忙着，回头再联系（客户随后挂了电话）
1.6.2 那么打电话给客户前，应做哪些准备呢？
准备阶段的要点是：
1.6.2.1明确打电话的目的
1.6.2.2明确打电话的目标
l 时效性
电话产生的结果一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动。这一点我们要有清楚的概念。
l 具体
l 真实
l 从客户角度出发
是以客户为中心的一个目标，也就是要达成的目标是客户想采取的行动，而不是我们要让客户采取的行动
l 多个目标
主要是指要有可代替目标。因为我们不能保证我们一定可以达到第一个目标，而当目标没有达到的时候，如果没有可代替目标，我们可能会不知道如何再与客户讲。
在制定电话目标时，需要考虑以下两个问题：
l 在电话或通话结束时我们希望客户做什么（电话目标）？
l 客户为什么要按我们的建议采取行动(对他有哪些价值)？
1.6.2.3准备所需资料
l 假如你是客户，当你与一名电话销售人员在电话上交谈的时候，你提出一个问题，这名销售人员说：“麻烦您稍等一下，我查一下资料马上回来。”然后，你就听到介绍他们公司的音乐，你会愿意继续等下去吗？一般不会。电话销售人员应当把相关资料放在手边，并尽可能熟悉这些资料。
l 除了要准备所需要的资料外，还需要了解客户的情况，至少上网对客户的业务做个简单的了解，以避免当他打电话给客户时，对客户的业务一无所知。这不是一个专业的电话销售人员应有的表现。
1.6.2.4电话销售人员的态度积极吗
l 在电话销售中，销售人员最重要的准备就是精神准备！要有积极的态度！
l 需要注意的是，准备仅是销售的第一步，电话销售人员的大部分时间还是应该花在与客户的交谈上，所以，要避免犯过度准备的错误。有些人为了打一个电话要花上1个小时的时间来准备，为什么？因为他害怕把这个电话打糟糕，所以就不断地花时间做准备，结果越准备越害怕，结果也未必好。
l 请记住：过度准备是错误的。
1.6.2.5 电话销售准备表
明确电话目标l 从客户出发l 多个目标l 具体l 时间
可问的问题l 逻辑性l 提问技巧
客户可能问到的问题
开场白
1.6.2.6 为达到目标所必须问的问题
l 在电话销售中，销售人员应当准备好一系列符合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。例如，如果电话销售人员打电话的目的是为了判断这个客户是否是有效客户，也就是寻找销售线索，那他的电话目标应该是什么？这个目标就是：第一个目标可能是客户告诉他，他们最近3个月中有或没有采购计划（有没有出口到北美的柜子或者量不多）；第二个目标可能是，虽然他们最近没有采购计划，但另外一家公司/部门可能有采购计划，并介绍电话销售人员与他们联系（多个目标）。我们认为至少有两个问题需要问：
1. 我们希望与您保持长期联系，以便在您需要我们的时候，可以帮助您，不知最近一段时间，你们出北美线的货有多少柜量呢？（有些认可能会觉得这样的问题太直接。而事实上这是很高效的问题，因为电话销售人员就是为了寻找出货量比较大的客户。而客户是否配合回答这个问题，就全看电话销售人员的沟通能力了。）
2. 我知道您的公司在当地很有影响力，相信您也有不少同行业的朋友，不知您所认识的朋友中，有谁会需要海运出口服务呢？（千万别小看这个问题，有时，在电话中多问了一句，最后的效果就会让人受益匪浅。）
设想电话中可能发生的事情并做好准备
设想客户可能提到的问题并做好准备
l 电话销售人员如果不专业，在电话中被客户问得不知所措，不知道如何回答客户的问题，而当他没办法回答的时候，会不会影响客户对他的专业能力的看法和怀疑？
1.6.2.7 要问客户的问题和要注意的相关事项
l 简洁明了
l 第一个问题是你们有没有货出？这个问题才是你能占主动的。接下来的问题都是不确定的，根据客户的回答相应应变。因为客户永远也不可能沿着你要问问题的思路回答你。但你最终拐弯抹角后要问到以下问题：客人货一般去哪？空运还是海运？以前选择了哪家船公司？他倾向哪家？希望走稳定点的还是价钱差点的（若客户不肯告诉你，你至少要报三家：高中低）以前是与哪家货代公司合作（这样我们就可以知道我们的竞争对手了）？拖车报关要不要我们处理？要不要退佣（我们要引导客人拿退佣）?货物的品名？整柜多还是散柜多？公司背景？有无船务部？
l 找客户时要找对人，要找到能拍板的人，对于日资公司，主要是日本人拍板；台资公司主要是课长以上；港资公司主要是香港方面安排。
l 要注意的一点是：第一次打电话给客户问的问题一般不要超过三个。
1.6.3 良好的电话沟通技巧使电话销售人员更受欢迎
沟通：在双方互相理解的基础上，让对方认同你的观点，接受你的建议。
出色的销售人员，管理人员和医生都是出色的沟通者，而且，要成为出色的沟通者，必须不断的学习。
1.6.3.1．提高声音的感染力
沟通的感染力主要来自于三个方面：身体语言，声音和措辞
面对面沟通中感染力的构成因素：声音38％；措词7％；身体语言55％
电话沟通中感染力的构成因素：声音55％；措词45％
1.6.3.1.1 有效运用声音感染力
l 积极
积极的心态会使电话销售人员的声音听起来很积极并富有活力.
举个简单例子,有个销售人员已经和客户在谈一笔很重要的业务,客户已处于决策的最后关头,这个销售人员想打个电话给这个决策者,但又不敢,他担心的是所得到的是他不愿意看到的结果.在他的脑海中一次次地重复着他被客户告知他们已经没有希望的情景,这其实是他的幻想.最后,当他经历了长时间的痛苦后,在无可奈何的情况下,有气无力地,勉强地给客户打了个电话,结果发生了什么事情?在电话线的那一端,客户很热情地告诉他,他们已经决定与他合作了,这个销售人员听了后长长地舒了一口气.
其实很多情况下,我们所有消极的想法都是自己给自己施加的压力所致,而事实上完全没有必要这么做.如果以前你是以消极地面对客户,那从现在开始,就用积极的心态去面对所遇到的每一个客户吧,你就会发现,奇迹真的会发生!
l 热情
热情可以感染客户,很多人在与客户见面交谈时,即使交谈了很长一段时间,仍可以精神抖擞,但是在电话中,很容易感到疲倦,所以,拥有热情并不太难,难就难在每天,在任何时刻都保持高度的热情.如何在电话中始终保持高度的热情呢?
打一段时间电话,休息几分钟
喝一杯自己喜欢的饮料
四处走走,活动活动
做深呼吸
l 节奏
节奏一方面是指自己讲话的语速,另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度.
当你说的公司对客户来说是陌生的时,自己的讲话速度太快,可能会让客户听不太清楚,从而使客户失去兴趣;而太慢的语速往往又缺乏激情.
另外,对客户的反应速度也很主要.对客户的反应速度如果太快,销售人员知道客户下面要说什么,就打断了客户,这种情况会传递一种不关心客户,没有认真倾听的信息给客户.注意,我们不是在做抢答题.当然,太慢也不行.
l 语气
与客户通电话时,所用的语气也很重要.语气要不卑不亢,不要让客户感觉我们是在求他们.例如,”您看,这件事情,啊,全靠您了.”这种唯唯诺诺的语气只会传递一种消极的印象给客户,而且也不利于树立专业形象.试想,有哪一位专家是在求人呢?当然,也不要让客户感觉我们有股盛气凌人的架势,例如,”您不知道我们公司啊?!”
有时我们在电话中想向客户传达的是一种语气,但对方听的却可能是另外一种语气.
l 语调
语调不能太高,如果是男性,低沉,雄厚,有力的声音更具有吸引力.男生不能太尖或太像女声.同时,讲话要抑扬顿挫.过于平淡的声音会使人的注意力分散,产生厌倦,尤其是在需要解释一个重要的问题,且所花的时间较长的情况下.
l 音量
音量不能太大
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